呼叫中心人员培训课程设计

【#文档大全网# 导语】以下是®文档大全网的小编为您整理的《呼叫中心人员培训课程设计》，欢迎阅读！



课程

企业文化

客服工作概述

语音艺术

服务流程

呼叫中心初级课程：客服座席代表、电话营销、客户回访专员

业务知识

上岗前培训。学习之后可开展工作。

地理和姓氏常识 规范用语 系统软件 情景模拟 案例分析 安全教育 职业素质

呼叫中心历史及特点 所在行业分析 客户服务意识 投诉处理

媒体应对 呼叫中心中级课程：客服座席代表、电话营销、客户回访专员在

心态与情绪调整 岗提升培训。学习之后可提高工作质量与效率。

倾听与理解 提问与引导 电话营销 呼入营销 团队协作 法律常识 职业规划 卡耐基的秘方

初级管理 时间管理 管理人员初级课程：班组长、质检师、培训师、数据分析师、现场管理 排班师、主管换岗培训，学习之后可胜任相应岗位。 人员激励

数据分析 卓越客户服务

电销脚本和流程设计

中级管理 质量管理 压力管理

话务量预测 管理人员中级课程：班组长、质检师、培训师、数据分析师、

排班管理 排班师、主管提升培训，学习之后可了解大部分管理职能。

内部培训 数据库营销 客户分析与维护 自学习组织

呼叫中心发展趋势及

最新信息

客户关系管理

客户体验管理

人力资源

管理人员高级课程：主管、经理提升培训，学习之后可管理呼叫

绩效管理 中心

项目运作 规划与建设 标准认证 战略规划

一线人员课程旁听 辅助课程，有益于拓展视野 求职面试技巧

适用学员

小时

0.5 2 2 1 4 1 1 2 6 3 1 2 1 2 2 4 1 2 4 4 10 2 2 1 2 1 8 2 4 2 4 4 4 4 8 2 8 8 8 8 4 2 2 4 2 4 8 8 4 2 2

本文来源：https://www.wddqxz.cn/0bb9097c4873f242336c1eb91a37f111f0850d49.html