互联网+导游悄然兴起，风潮背后有隐忧

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互联网+导游悄然兴起，风潮背后有隐忧

作者：暂无

来源：《科学之友》 2017年第10期



在现实生活中，很多人出门旅行可能都遭遇过这样的尴尬：节假日带着亲人旅游放松，结果遭遇了人生地不熟，出行难、买票难、游玩难等尴尬问题。更有的游客为了出行方便，报团参加了“某地一日游”，结果却遭遇黑导，变成了“一日购”，好心情全泡汤。而时下，人们渐渐开始选择一种新的旅游方式——网约导游。出门旅行前，在旅游企业网站上找个专业导游帮忙制定行程，并有专属导游全程服务的“网约导游”。

“网约导游”骤兴

暑假期间，来自云南的黄先生一家三口选择到广东旅行。他们通过一家旅游网站的私人向导平台联系到了有6年导游从业经验的张某。张某根据他们只想玩广州长隆和珠海长隆的要求，为他们安排了5天的“长隆之旅”。因为张婉莹帮他们预订到的长隆套票比游客自己预订的便宜，全程的交通、住宿也不需要黄先生操心，即使包含了导游服务费，总体费用也比自己单独预订便宜了至少2 000元。黄先生表示一家人的“长隆之旅”非常愉快。为黄先生一家服务的张某，也是“导游自由执业试点”以来，在旅游企业网站上较受欢迎的导游之一。

和黄先生有同样想法并付诸实践的人为数不少。携程旅游2017年暑假结束后发布的调查数据显示，网约导游服务人数创历史新纪录。

现阶段，网约导游有两种方式。一种叫“导游线上自由执业”，指游客通过网络平台预约，导游按照预约向游客提供单项讲解或者向导服务，并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式。另一种叫“导游线下自由执业”，指游客通过旅游集散中心、旅游咨询中心、A级景区游客服务中心等机构预约，导游按照预约向游客提供单项讲解或向导服务，并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式。

“网约导游”相当于私人导游，一般导游费用都是导游自己先定，在网上公布，如果消费者有意向再协商，达成共识就可以了。在预约时，网约平台会显示导游的基本信息，包括个人资历、擅长线路、收费标准等。游客可以根据需要选择导游、菜单式定制线路。这种新型服务模式，是为解决导游行业长期存在的宰客、甩团、强制购物等难题。

出门旅行前，在旅游企业网站上找个专业导游帮忙制定行程，并有专属导游全程服务的

“网约导游”，在“导游自由执业试点”后开始兴起。从2016年5月开始，国家旅游局在江苏、浙江、上海、广东启动线上导游自由执业试点，在吉林长白山、湖南长沙和张家界、广西桂林、海南三亚、四川成都等地启动线上线下导游自由执业试点。

每天均价约300元

在快节奏的现代社会，“世界那么大，我想去看看”已成为年轻人的共识，他们的出游需求也日渐多元化、个性化，更倾向于根据自己的喜好选择合适的向导伴游，加之该服务可以多渠道灵活预约，操作便捷，因此很快受到年轻一族的认同。综合各旅游网站的统计数据分析，热衷“网约导游”服务的用户多为80后和90后。

在该服务中，以家庭为单位的出游群体占据绝大多数，其中4~8人居多。对于“上有老下有小”的家庭来说，“一个导游专职服务一家人”可以让出游更省心、自在，导游不仅会发挥自己的专长安排出游家庭玩得开心、吃得满意、住得舒适，还能帮助老人和孩子得到更为轻松惬意的旅行体验。




根据携程旅游的订单统计，目前网约导游的平均价格在300元左右/天，一些专业能力强、技能突出、人气高的导游最高可以达到800~1 000元/天。从用户调查看，国内导游以女性居多，目前的订单中，94%的游客倾向于选择女性导游。价格、颜值（导游照片）、导游资质、排名以及沟通的过程都是决定客户是否下单的重要因素。

网民不同观点

出门旅行，需不需要网约导游？网约导游的出现到底是好事还是看起来很美？对于网约导游的出现，网民看法不一。

赞成方：期望像网约车一样吃香

张女士喜欢美食，她说自己的理想是吃遍天下美食。此次暑假去三亚旅游，她特意在网络平台上选择了一名熟悉三亚当地风土人情的“美食导游”。期间，这名导游不仅带着张女士一家人游遍三亚美景，还带她们品尝了当地有名的海鲜。体验不错的张女士表示，明年全家三代一起出行时还会选择“网约导游”。她说，“一个导游只服务一家人，服务会更加具体贴心。价格也能接受，一家人其乐融融，达到了旅游的最终目的。”

旅游达人郝先生认为：“黑导”、强迫购物、甩客??近年来，面对跟团游中导游出现的种种问题，游客均很受伤。现在人们已经能够通过互联网预订机票、景区门票、酒店餐饮等标准“产品”，通过专业平台自主预订导游服务时，可以像网购其他商品一样，以“口碑”为导向，得到更符合需求的服务。那么游客将得到更优质的旅游体验。过去游客到了旅游目的地，人生地不熟，不得不依赖旅行社和导游提供服务。到了互联网时代，信息不对称的问题就迎刃而解了。互联网技术能够把机票、酒店、景区整合到一个平台上，同样也能把导游服务囊括其中。

反对方：网约导游只是看上去很美

热爱旅游的黄先生认为，单独请导游的费用是很高的，普通人享受不起这个服务。先前团队的形式十几个人或者几十个人分摊导游费用，比单独请便宜很多。现在需求多元化了，也有人想要开展个性化的深度游，但是这些需求仍然占少数。虽然选择自由行的游客占多数，但一提到要额外增加成本，很多人就不愿意了。特别是，现在市面上还有为数不少的低价团，存在价格对比。这就让导游自由执业变得叫好不叫座。或者说，看上去很美，实际上没有需求。即使有需求，实际也没有支付意愿。

从事市场营销的白女士认为，导游自由执业要大规模发展起来，还要经历长时间的市场培育期。导游自由执业媒体炒得很热，但在旅游者之间并不热，很多人甚至都不知道去哪里找导游。另外“平台只提供参考价，导游可以自行定价。基本的劳务价格，要由市场供求决定。但是，导游服务提供给游客时，在平台上要进行明码标价。同时，在发生游客投诉时，平台有义务进行先行赔付，至于是否要向导游收取一定金额的保证金，收多少，也要根据市场调节。

旅游从业者：旅游监管需加强

网约导游实现了导游、领队透明化，游客可以根据自己意愿选择导游，导游也能根据自身特点为游客提供相应服务，二者各取所需、互利共赢。让导游和游客在透明机制下进行双向选择，有利于信息对称，从而促使市场定价趋于合理。导游不受旅行社盈利目标制约，可以靠自己的真本领吃饭，不仅能遏制导游变“导购”，也有助于让导游价值回归到服务本身。

但是，放开导游自由执业后，“互联网+导游”模式盛行，意味着导游个人可经营旅行社业务，如果旅行社被导游型“微旅行社”取代，旅游监管可能更难，出现争议纠纷后难以维权也


是一大问题。此外，在宽松的职业环境中，导游水平难免参差不齐，在OTA等平台上，不少从事境外向导服务的，也只是当地的留学生或所谓“旅游达人”，专业素养无法与职业导游相比。因此，针对网约导游过程中可能出现的索赔纠纷、服务标准认定等问题，政府部门应尽快出台相关法规，对网约导游以及提供网约导游服务的平台加强监管，完善旅游保险和赔偿制度，避免出现政策真空。

当前，导游自由执业是和旅行社聘用的导游并存的，“网约导游”也是对现有导游体制的一种补充。面对新生事物，线上导游需要线下监督，只有严格监管才能保护游客正当利益，目前导游自由执业试点工作还处于探索阶段，建议政府部门出台相关法规。

律师：严把自由执业导游注册关是关键

分析“网约导游”的前景和可能遇到的问题，并不意味着否定导游自由执业试点改革。导游自由执业试点是个不错的努力方向，但要找到更可行的路径。

相对于价格贵，网约导游的线下监管更被游客看中。在一些游客的后续反馈中，出现争议纠纷后难以维权是一大问题。针对网约导游过程中可能出现的索赔纠纷、服务标准认定等问题，政府部门应该尽快出台相关法规，对网约导游以及提供网约导游服务的平台加强监管，明确导游费用，实行明码标价，完善旅游保险和赔偿制度，避免出现政策真空。

应该建立健全网约导游的管理制度和服务规范，搭建全国导游公共服务监管平台，建立导游自由执业管理与保障体系，建立健全导游执业记录，设计以游客满意度为导向的社会评价体系。监管机构、行业协会和平台在审核导游资质过程中，可以接入行政处罚记录、征信系统等相关信息，严把自由执业导游注册关才是解决问题的关键。

专家：责任险需厘清

放开导游自由执业，导游执业渠道由单一旅行社委派，转变为旅行社、互联网平台以及其他旅行服务机构等多元选择，对于导游来说，不再受旅行社限制，而是通过自己的能力获得业界口碑和更多就业机会，也作为一种良性的态势发展。网约导游实现了导游服务的透明公开、双向自由选择，加上平台提供技术服务保障，满意度提升，未来前景可期。

导游改革体制是目前旅游行业市场化改革进程中剩下的还没改革的元素， “导游”是目前改革最大的一个板块。当前中国持证导游已经超过了80万人，过去这80万导游基本上是初级导游，没有形成市场化正确的定价和正向循环，导游正常的劳动价值没有客观的市场定价。

导游自由执业试点之后，根据游客的动态评价，来评估导游的价值，以此实现导游服务的不同定价，不仅拓宽了导游收入渠道，对整个服务质量提升，或者说服务分级、差别定价也都具有很大的意义。现在试点下来，业界提出一些重要问题亟待解决，一是过去是导游的保险要怎么买。自由执业后，导游工作的时间不固定，可能一天就几个小时，零散的保险需求有待于保险行业及保险机构的共同研究；另外一个就是游客如何投诉，针对个人或企业法人应该有明确的解决方案。同时，根据国家旅游局发布的《关于开展导游自由执业试点工作的通知》,参与自由执业的导游应具有导游自由执业责任保险,每次事故每人责任险限额不低于50万元人民币,用于导游自由执业过程中对旅 游者和第三人人身财产及其他损失的赔偿。对于这项规定，目前不同平台有不同的做法。未来责任险究竟应该由谁出，仍有待官方进一步规范。

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