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…__…_…__封_..级…班……__…_…_…__…_…__…__密_ ._…__…业…专……_…__…_…_…__…._..__…_…_…___系学院2020—2021学年第一学期 xxx级xxx专业《xxxxx》考试试卷A/B
评分符号使用说明
题号 一
二
三
四
五
六
七
总分
分数
8 8 8 8 10 15 16 72
15 张三
得分
评卷人
一、填空题（每小题1分，共计10分）：
8
张三
1、切斯特•巴纳德的社会系统理论认为组织运转的三要素是明确的目标、 协作的意愿 、 。
2、 西方酒店的发展共经历了 三 个阶段，其中商业酒店时期奠定现代酒店业发展的基础，该时期的代表人物是美国的酒店大王 ，被认为是商业酒店的创始人，酒店标准化之父。 3、 内容省略 4、 内容省略 5、 内容省略 6、 内容省略 7、 内容省略 8、 内容省略 9、 内容省略 10、内容省略
得分 评卷人 二、判断题（每小题 1 分，共 计10 分，将 你选定的答案
8 张三
填入下面的表格中。）
应用心理学专业 普通心理学 考试试卷A
考生未作答
题号
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 √
×
√
×
√
×
×
√
√
1
、2、 酒店产品价值具有不宜保存的特点，主要表现在餐饮产品容易腐坏变质， 不宜久存。而客房产品基本上不存在此问题。（ ）
酒3、 酒店业的作用之一，即能为社会提供广泛的就业机会。（ ） 店4、 内容省略 作5、 内容省略
为6、 内容省略
企7、 内容省略 业8、 内容省略 组9、 内容省略 织10、内容省略 ，得分 评卷人
三、单项选择（每小题1分，共计10分，将 你选定独张三 的答案填入下面的表格中。） 立8 题号经营 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案、
B
A
C
D
A
B
C
D
A
1自
、指出下面关于酒店应具备条件的描述哪一个是错误的。（ ） A负
、酒店是以商业性为目的的，使用者要支付一定的费用。 B盈、酒店的服务对象是外出旅者。 C亏
、酒店必须经政府批准。 D、、酒店是由一个或多个建筑构成的接待设施。 2合
、生产与消费同步，是酒店产品的显著特点，在这方面酒店业与（ ） 有明显不同。理
竞
争第 1 页 共 3 页
、自谋
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__…_…_…__…_…_…__…号…学……_…__…_…_…__…_…_…__…_…__…_线名 .姓.…_…__…_…_…__…_…_
…__…_…__封_..级…班……__…_…_…__…_…__…__密_ .__…_…业…专……_…__…_…_…__…._..__…_…_…___系A、航空服务业 B、制造业
C、出租车业 D、银行业
3、可保风险的条件之一是风险不能使大多数的保险对象同时遭受损失。该条件的含义是指（ ） 。
A．要求损失的发生具有分散性 B．要求损失的发生具一致性C．要求损失的发生具有一贯性 D．要求损失的发生具有积累性
4、 内容省略 5、 内容省略 6、 内容省略 7、 内容省略 8、 内容省略 9、 内容省略 10、内容省略 得分 评卷人 四、简答题：（共40 分 ，本类题共4小题，每小题108
李四
分，共40分。主观题有单独小题，可给小题分，如：）
5 1、请简述 100-1=0、100-1<0 这两个公式在酒店服务质量管理中的涵义。
（5分）
答：1、酒店产品具有整体性，一个环节出现差错可能导致客人的全盘否定
2、负面效应
3 2、如何认识酒店顾客投诉？顾客投诉处理的基本程序有哪些？答案完全正确 （10 分）答：酒店的产品和服务不能够完全满足和适应所有顾客的需要，因此， 顾客不满和抱怨是必然的；相对于投诉的顾客，不把不满和抱怨予以投诉的顾客对酒店的危害更大；基于“宾客之上”和“顾客永远是对的”的服务理念，酒店应对顾客的投诉吃欢迎的态度，恰当合理的顾客投诉处理，会给酒店带来良好的口碑和更多的客源。答案部分正确
应用心理学专业 普通心理学 考试试卷A
0 3、公众责任保险的主要险种
考生未作答
0 4、意外伤害保险的三次含义是什么？
答：1、酒店服务质量构成的综合性 2、酒店服务质量评价的主观性 3、酒店服务质量显现的短暂性 4、酒店服务质量内容的关联性 5、酒店服务质量对员工素质的依赖性 6、酒店服务质量的情感性。 得分 评卷人 五、论述（本大题共1题，共计20分） 15
李四
试述酒店业发展的未来趋势？
得分 评卷人 六、写作题（共计20分）
转眼间大学生活已经度过八分之一，从高考的紧张到暑假的漫长再到大学的新鲜，你变化了多少，你又认识了多少人。他们是老师，同学，还是朋友，恋人？请以“哦，原来你是这样的人”为话题，写一篇 800 的文章，标题自拟，体裁不限，诗歌除外。
其他注意事项：一、试卷评阅采用集中流水方式进行；二、评卷记分，只记正分或“0”分，分值书写要规范工整；三、每本试卷评阅完
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2022-12-19
