电商客服考核标准

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1、售前客服、售后业绩奖金核算 照表4.4、表4.5、表4.6 ；

：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参

表4.4、售前客服团队绩效考核标准

加权

KPI指标





详细描述 标准 分值



权重（%



数据



得分

得分



X>=55%

最终付款人数/询单

订单转化率（X）

人数





100







45%>X>=50% 40%>X>=45% X<40%

80

35%

60















50











Y>=1.12

客服落实客单价/店

落实客单价（Y）



100







1.12>Y>=1.08 1.08>Y>=1.06

1.06>Y

80

25%









铺客单价



60











50











Z>=99%

回复过的客户/接待

旺旺回复率（Z）



100







99%>Z>=97% 97%>Z>=95% 95%>Z

80

15%









人数



60











50











T=<25 25

旺旺响应时间（T） 平均响应时间（秒）





100







80

15%







30T>40

60 50







优秀 良好

平时表现









100







80

10%







客服主管打分

合格 差

70 50







表4.5 :售前客服团队绩效工资基数

考核指标等级

A B C



考核分值 91~100 86~90 76~85

绩效工资系数

950 800 650

说明

1、连续2个月为获得金牌客服， 额外

奖励300~500元/次； 2、连续3个月为金牌客服底薪调整


D



65〜75 550 200〜500 元；

表4.6 :售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配

等级

等级说明 人员比例 绩效工资考核系数



A

优秀

B

良好

C

合格

D

待改进

15% 1.4倍

45% 1.2倍

30% 1.0倍

10% 0.8

2、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照 4.8、表 4.9 ；

表4.7、表

表4.7售后客服部绩效考核表

权重

KPI指标

详细描述

标准

分值

（%









数据 得分 加权得分

Z>=99% 99%>Z>=97% 97%>Z>=95% 95%>Z T=<30

旺旺响应时间 （T）

平均响应时 间（秒）

3540T>50 Q> 130%

客户消息数/

答问比（Q）

买家消息数

120%> Q> 110% Q> 100% P>=4.9

好评数/总评

店铺评分（P）

价数

4.7=

P<4.7



100 80 60 50









旺旺回复率（Z）

回复过的客 户/接待人数

100 80 60 50









100 80 60



130%> Q> 120%

50









100 80

4.8=

60 50

本文来源：https://www.wddqxz.cn/b5ed388e7f21af45b307e87101f69e314232fac1.html