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社区社会工作服务项目成效评估之“三率”——以深圳市社区党群服务中心项目为例
作者：周文坤
来源：《社会与公益》 2020年第5期
周文坤/南宁师范大学 法学与社会学院
摘 要：随着社会工作本土化实践的不断推进，政府购买社会工作服务项目的成效评估也同步展开。第三方评估虽然对社会工作服务项目有积极的促进作用，但评估中也存在一些问题，在深圳市社区党群服务中心项目评估过程中，对项目“三率”的评估存在的问题最为明显。笔者基于自身参与评估的经验，提出一些解决问题的建议，希望为社区社会工作服务项目的评估作出有益的经验探索。
关键词：社区社会工作；服务项目；成效评估
随着社会工作本土化实践的稳步推进，社区社会工作服务项目（下文简称“社区社工项目”）也在社区不断落地生根。对于一个项目运营管理来说，项目评估是必不可少的环节，因为它是衡量社工服务项目成效的重要标尺。一个项目的成效评估，需要从多维度、多层次进行。然而，不管评估指标体系划分为多少个维度和级别，有一项指标是不可或缺的，那就是关于社区受益群体对社工提供服务的评价。这些评价通过什么方式来体现呢？那就不得不提社工项目评估的“三率”，即社工服务的覆盖率、社区居民需求的满足率以及社区居民对社工服务的满意率。自2011年深圳市大力推动社区党群服务中心项目以来，笔者非常荣幸能够参与社区党群服务中心项目运营、管理、督导和评估，对于深圳市社区党群服务中心项目的发展也算是亲历者和参与者。下面笔者将结合多年社区党群服务中心项目运营管理及参评经验，浅析社区社工项目成效评估的“三率”。
一、社会工作服务项目成效评估的相关研究
（一）社会服务项目评估的界定
社会项目评估是指借助社会科学研究方法，对一定时间维度内和社会资源条件下具有明确目标、旨在维护社会正义和增进公众福利的有组织活动的设计、执行和结果进行评定，以增进其成效[1]（P10）。王跃成[2]认为，社会工作服务项目成效评估既可以是对项目投资的不同方案预期成本和效果的比较，也可以是对几个条件相同、项目相同的终期目标的成本效果的比较。服务成效评估是对服务成果的一种判定。社会工作服务成效评估是对服务效果及服务策略的自我检视，即对社会工作预期成本和效果的比较。
（二）对第三方评估过程中存在问题的相关研究
谈及社会工作服务项目成效评估，不得不提政府委托的第三方评估机构。第三方评估虽然能够相对客观地评估社会工作服务项目成效，是确保社会工作服务项目质量的有效手段，但这一评估方式依然存在一些问题。如一些学者从评估委托方、评估机构、被评估方三方面探讨第三方评估机制存在的问题，也有一些学者从评估方法不专业、评估公信力弱、缺乏制度保障、资金来源不独立等方面进行研究。第三方评估要帮助项目承接方提高自身服务质量，首先就要保证第三方评估得出的结果具有有效性：一方面要确保评估结果准确、可靠，另一方面要让评
估结果得到较好的运用。有效的评估需要评估方、项目承接方、政府三方面相互配合，任何一方出现问题都会导致第三方评估结果失去自身有效性。目前，第三方评估结果有效性不足主要是由于以下几方面：评估方缺乏自身权威性与中立性，评估人员的专业性不强，评估方法缺乏科学性，评估指标体系适用性不佳，项目承接方的参评积极性不高以及评估结果的运用性不高，等等[3]。
二、深圳社区党群服务中心项目评估中“三率”的评估现状
从深圳市历年社区党群服务中心政府购买项目总结性评估标准可以看出，对于社工服务覆盖率、居民需求满足率和居民满意率三项指标，基本上没有可操作和具体的详细说明和指引。《2017年社区党群服务中心政府购买项目总结性评估标准》5.2.4项关于“服务覆盖情况”的描述为“中心所开展的服务内容能够覆盖社区目标群体及其需求类别”；5.3.1项关于“社区居民评价”的内容，指出“由社区居民对中心提供服务情况进行评价”。从以上两个三级指标所描述的内容来看，第一个指标涉及社工服务的覆盖人群以及对于需求的满足，第二个指标涉及居民对于社工服务的评价。在评估标准中，这两项评估指标的评价主体都是社区居民，评价的依据就是在评估过程中项目团队所提交的附件8——《社区党群服务中心服务对象名单》，第三方评估机构通过电话访谈的形式针对服务对象进行电话访谈。当然，访谈的内容以及分数是如何核算的，参评的社区党群服务中心项目团队是不知道详情的。其实，在社区党群服务中心项目团队填写附件10——《2017年运营机构（社区党群服务中心）总结性评估自评表》的时候，是比较迷茫和纠结的，分数打得过低，感觉自己吃亏了；分数打得过高，评估总分还需要计算偏离率，若偏离率过大，就需要在总分中扣除相应的分数。这对于项目运营团队和社工机构来说，是一个较大的挑战。
三、社区社工项目评估的“三率”
关于“三率”的评估，笔者结合多年的参评经验，谈一些粗浅的想法。要想实现对“三率”的评估相对客观，就必须对服务评估中的“三率”作进一步详细阐述。下面先通过表1做一个简单的对比。
一是社工服务覆盖率。此项标准是针对社区服务所覆盖的目标群体的测评。笔者认为，这个指标既可以测评不同目标人群的服务覆盖率，也可以测评整个社区居民的服务覆盖率。例如：以人群为单位进行覆盖率测评，可以对社区的老年人、残疾人、儿童及青少年、妇女、优抚对象、单亲家庭、低保家庭等进行测评，它既可以以户数为单位，也可以以人数为单位，其中以户数为单位进行测评比较适合测评整个社区服务覆盖率。至于采取哪种方式比较适合，需要遵循因地制宜的原则，有的社区范围小、有的社区人口多、有的社区人口流动性大等，每个社区都有自身特点。笔者建议根据社工项目团队自己服务的实际情况而定。
二是社区服务需求的满足率。就目前社工服务项目的情况来看，大家很少关注这个指标。由于居民的需求千变万化、千差万别，也没有进行统计的导向指引，社工团队在服务中也很少针对服务对象的需求进行统计和分析。尽管在服务过程中社工通过集中需求调研、服务项目遴选、入户访谈等收集到一些相关信息，但也是零散的存在，并没有对其进行有效和系统的整理、对比和分析，更谈不上对居民服务需求满足率的统计。在此，笔者建议，在服务评估过程中，加入居民需求满足率这项指标，这样有利于促进项目运营团队重视居民需求的收集、整理、分析。只有实现对社区居民需求的精细化和精准化掌握，才能够提供有针对性、个性化、系统化的社工服务。
三是社区居民对社工服务的满意率。从表1可以看出，计算居民满意率可以通过两种方法。一种是针对接受过社区社工服务的社区居民的满意率。这种满意率可以在服务过程中进行调查，如在开展社区活动、小组活动甚至是个案服务之后使用满意率调查表展开调查，并定期对这些过程满意率的测评资料进行统计分析。当然，也可以在服务期结束的时候对接受过服务的社区居民满意率进行调查，只是应用这种方式有可能会遇到难题，因为在调查过程中需要筛选和甄别哪些社区居民曾经参与过或接受过社工服务，并且有的服务对象也许年初参与了服务，社工团队年底才进行调查，时间跨度大，满意率调查的准确性和可信度有可能会受到较大的影响。另一种则是针对整个社区居民的抽样调查。此种满意率普查存在一定的风险，那就是选取的调查对象有可能接受过社工服务，也有可能没有接受过社工服务，若是没有接受过社工服务，这个满意率的测评就无从谈起了，除非社工项目团队对于自身的服务覆盖率非常自信。但是，从笔者这么多年的社区党群服务中心项目运作经验来看，项目团队对于社区服务的覆盖率不可能达到很高的比例。
四、总结及建议
社区社工项目的评估，是衡量项目团队服务成效的重要策略之一，“三率”更是体现居民对社工服务评价最直接的反馈。但凡客观公正、有说服力的评估，历来都非常重视服务受益群体的真实反馈，但要做到这一步我们还有很长的路要走。为最大程度地体现评估的客观性和公正性，笔者建议采取“自评”和“他评”相结合的方式，这样能够从内部和外部进行测评。这种双管齐下的评估策略，既能够促使项目团队从内部进行自我服务的检视和反思，也能从第三方评估机构的立场独立、客观、公正地看待居民的真实反馈和感受。就自评来说，是指社工项目团队自己做“三率”测评，就当成是自我成效检验的一个规定、必选动作，此举可以有效避免项目运营团队在提交自评表时没有自评依据和打分的底气。若是规定有此项内部测评，对于第三方评估机构来说，做居民满意度测评时也有一个参照的打分标准或依据。而他评，就是目前采取的第三方从项目团队提交的服务对象名单中随机进行抽样访谈。但目前第三方评估中对于服务覆盖率、需求满足率和居民满意率调查的科学性还有待商榷，在此不作赘述。
参考文献
[1]方巍，祝建华，何铨.社会项目评估[M].上海：上海人民出版社，2012.
[2]王跃成.整合导向下的G市家庭综合服务中心成效评估研究[D].广州：华南理工大学，2018.
[3]王袈懿.政府购买社会服务项目中第三方评估结果的有效性研究——以长春市H机构某评估项目为例[D].长春：中共吉林省委党校，2018.
作者简介：周文坤（1981—），男（穿青人），贵州毕节人，社会工作硕士研究生（MSW），社会工作师，深圳市龙岗区正阳社会工作服务中心督导，研究方向：社区社会工作。
本文来源：https://www.wddqxz.cn/cde904ffdc80d4d8d15abe23482fb4daa48d1de7.html
2023-01-28
