酒店入住接待流程标准版

2023-03-05 05:14:12 文档大全网 [ 字体：小中大 ] [ 阅读： ]

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酒店入住接待流程标准版

标准操作时长为2分钟

操作步骤 1、礼貌问候 2、索取证件 3、确认信息 4、预订入住

操作标准

1.1 面带微笑,使用标准接待用语礼貌热情地向客人问好：您好请问有什么可以帮您 2.1 请客人出示身份证或其他有效证件：请出示下您的身份证,谢谢;

➢

3.1 双手接取证件,核对证件与入住客人是否一致,并询问客人：请问您几个人入住呢 3.2 读取客人二代身份证或会员卡,查看客人订单情况,与客人确认当天订单的房型、房

价、入住天数等信息;

➢

4.1 检查入住登记页面信息录入是否完整,点击预订入住;

6.1 收取押金：现金按房价入住天数向上取整+100元来收取；刷卡则只刷取房费,再加

收100元现金,例如：请您预付XX元,请问是刷卡还是付现金呢 6.2 唱收唱付,报出现金金额,例如：收您300元整,谢谢; 6.3 将钱正反两面过验钞机,之后立即放入收银柜;

如同时接待多位客人,可用微笑和点头示意,“您好,请稍等;”

如果客人没有预订,根据实际房态情况直接以散客形式办理入住;

注意事项

5、收取押金

6.1 在系统中录入押金并打印RC单;

6.2 取出打印的RC单,请客人签名：请您在这签名确认,谢谢;

6、打RC单签名

6.3 询问客人是否需要开发票：XX小姐/先生,请问您退房时需要开发票吗 6.4 询问客人发票抬头：请您将发票的抬头写在这里,谢谢; 7、制作房卡 8、扫描证件

7.1 制作房卡,修改并确认入住天数、退房时间; 7.2 填写卡套;

8.1 扫描身份证或其他有效证件;

9.1 取回RC单;

9.2 将房卡、客人证件交给客人并向客人介绍入住楼层、退房时间;

9、递交证件房卡

9.3 推荐营养早餐等服务,例如：您的房间安排在3楼,凭房卡明天1点前退房;早上7

点半到9点半,我们有营养早餐提供,5元一份;请问您需要现在预订吗 10、致谢道别 11、整理资料

10.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“谢谢您的支持,祝您入住愉快” 11.1 整理RC单据,放入RC单文件夹中;

➢ 注意每位入住客人都必须登记有效证件;无任何有效

证件,不得登记入住;酒店接受的身份证明有中国公民身份证、护照、港澳通行证、回乡证、士兵/军官证等;

➢ 已经预付房费的客人和三星及三星以上的会员入住

免收押金,只收取房费;

➢ 如客人需要RC单留底,可重新打印一份交给客人;

➢ 客人如需开发票,可在店务系统中予以备注,方便夜班

在日结后提前开具发票;

➢ 在给客人介绍入住信息时切勿报出客人房号;

离店结帐流程标准版标准操作时长为1分钟

操作步骤

操作标准

注意事项

1、礼貌问候 2、索取房卡 3、核对房号

1.1 面带微笑,使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：您好请问有什么可以帮您 2.1 请客人出示房卡并询问退房房号：请出示您的房卡,谢谢; 3.1 收回房卡并询问客人退房房号：请问您住哪间房呢 3.2 将房卡插入制卡器读取信息,核对退房房号是否一致;

3.3 打开客人帐单,询问客人贵姓,核对与系统登记资料是否一致;

4.1 与客人确认消费金额：xx小姐/先生,您一共消费xx元,需找回您xx元; 请问需要

打印帐单吗 4.2 点击结帐退房;

5.1 从RC单文件夹中取出所有单据和发票; 5.2 拉开抽屉,取出应找回客人的零钱;

5.3 将发票同零钱一起交给客人：这是您的发票和xx元找零,请您收好,谢谢; 6.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：谢谢您的支持,欢迎下次光临; 7.1 打开对讲机,通知客房服务员退房：呼叫X楼服务员,XXX退房,谢谢; 8.1 核对单据和系统帐单有无异常或遗漏;

8.2 将入住登记单和发票底联装订在一起放柜台指定位置;

4、系统结帐

5、给发票和找零 6、致谢道别 7、通知退房 8、整理资料

➢ 客人凭房卡退房,如房卡遗失,应核实客人证件并复

印；打印帐单,注明退款信息后请客人签名;

➢ 退房高峰期应示意其他客人：“请您稍等;我们马上

为您办理”; 切勿一声不吭的让客人等候;

➢ 如客人帐单异常、客人有借物未归还,需主动提醒和

核实;

➢ 如房间有异常损耗涉及赔偿,需委婉同客人解释;如

客人对消费金额有任何疑问,接待员应耐心解释,不可含糊其辞或不耐烦地催促客人;

➢ 发票由夜班在客人离店前一天的日结时间后开好,

注意“发票日期”为客人退房当天日期;如客人离店当天仍有消费,可请客人稍等再另外开启一张;